カスタマーハラスメントに対する方針

はじめに

当社は、投資をもっと身近で便利にし、いつでも、どこでも、世界中のあらゆる投資商品を簡単に取引できる世界の実現を目指すとともに、金融サービスの提供を通じて培ったシステム開発力・事業運営力を活かし、金融分野にとどまらない多様な事業領域において価値あるサービスの創出に取り組んでいます。
お客さまに価値ある質の高いサービスを提供するためには、お客さまとのより良い関係を構築することに加え、パートナー（従業員）一人ひとりの人権が尊重され、心身ともに健康で安全に働ける職場環境を守ることが不可欠と考えています。
この観点から、令和8年10月1日から施行および適用される労働施策総合推進法の改正法および厚生労働大臣が定めた指針を踏まえ、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定いたしました。
今後も、お客さまからの信頼とご期待にお応えし、より良いサービスの提供と満足度向上に努めてまいります。皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。

対応方針

お客さまからのご意見・ご要望は、サービス向上に欠かせない大切な声であり、当社は誠意をもって真摯に対応してまいります。
一方、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織として毅然とした対応を行います。

カスタマーハラスメントの定義

当社は、「労働施策総合推進法」の改正法および厚生労働大臣が定めた指針に基づき、以下の言動をカスタマーハラスメントと定義します。

• お客さま等の言動のうち、当社のパートナーが行う業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、就業環境を害するもの。

ここで「社会通念上許容される範囲を超える言動」とは、社会通念に照らし、契約内容からして相当性を欠く言動、または手段や態様が相当でない言動などを指します。また「お客さま等」には、サービスの利用者のみならず、今後利用する可能性のある方や取引先も含まれます。

＜対象となる言動の例＞

カスタマーハラスメントの主な具体例は以下のとおりです。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

言動の内容が社会通念上許容範囲を超えるもの

• 性的発言やプライバシーに関する不当な要求
• 契約内容を逸脱したサービス要求、過大な減額要求
• サービスと無関係な不当要求

手段や態様が社会通念上許容範囲を超えるもの

• 身体的攻撃（暴力・物の投げつけ等）
• 精神的攻撃（脅迫、プライバシーの侵害、侮辱等）
• 威圧的・執拗な言動（大声、同様のクレームの繰返し等）
• 拘束的な言動（長時間の居座り、電話で拘束する等）

カスタマーハラスメントの対応

＜社外対応＞

当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、組織的に対応し、場合によりサービス提供やサポートをお断りすることがあります。
特に悪質と判断した場合は、警察や弁護士等外部機関と協力して法的対応を行います。

＜社内対応＞

カスタマーハラスメント事案への対応体制と相談窓口を設置します。
このような事案が発生した場合は、従業員の心身のケアを最優先し、産業医等の専門家と連携して適切なサポートを行います。
従業員がカスタマーハラスメントへの認識や適切な対処法を修得できるよう、研修や教育を継続的に実施します。